Ce sa nu spui niciodata unui client

"Eu doar lucrez aici."
"Acest cliseu - cel mai recent auzit de mine de la o chelnerita care mi-a adus pentru a treia oara comanda gresita - ar trebui ingropat pentru totdeauna alaturi de celelalte relicve ale Imperiului Bizantin care a apus de mult", spune Jeff Wuorio. Folosind aceste patru cuvinte, un angajat demonstreaza o lipsa totala de entuziasm si implicare si descurajeaza clientul care are o intrebare sau o problema. Mai bine asigura-te ca persoanele care lucreaza la tine stiu ca exista alti oameni mai indemanatici, care se pun pe treaba si pot rezolva problemele care ii pun pe ei in dificultate.

"Nu avem."
Oricat de scurta este aceasta propozitie, este o jignire care se repeta mereu. "Ultima oara cand am auzit-o eram la o farmacie si am intrebat daca au o anumita marca de pasta de dinti (dupa ce am auzit replica din doua cuvinte, vanzatoarea privea ciudat, ca si cum ar fi cautat nave la orizont). Desigur, poate terminasera stocul sau nu comercializau acea pasta de dinti, dar auzind numai 'nu' sau alte negatii, te astepti sa adauge: 'Si iesi afara!'", spune Jeff Wuorio, consultant pe probleme de relatii cu clientii. Nu lasa sa se intample asemenea lucruri. Ar fi bine sa te asiguri ca vei dispune de un inlocuitor al produsului dorit. Poate vor cumpara ceva asemanator. Sau poti sa dai dovada de buna-vointa recomandandu-le alte magazine sau chiar competitia pentru produsul dorit.

"Ce fraier a fost tipul care tocmai a plecat!"
Replica poate fi auzita nu tocmai rar, intre, sa spunem, vanzatorii dintr-un supermarket, care se refera la un client aflat suficient de aproape incat sa ii auda. Este evident faptul ca nu toti clientii sunt straluciti in cuvant si-n fapta, dar sa fie comentati catre un alt angajat, sau mai rau catre un client inseamna barfa si este de-a dreptul nonprofesional.

"De ce faci asta pentru el?"
Poate parea exagerat, dar servirea clientului - fie ea din dorinta unui bacsis sau bunavointa - nu trebuie niciodata comentata in fata platitorului. Nu numai pentru ca denota lipsa de respect, dar acest lucru indica si faptul ca patronul nu stie ce inseamna servirea clientului, sau este indiferent fata de atitudinea angajatilor sai.

"Esti sigur(a) ca iti poti permite acest lucru?"
Intr-o vizita la o sera din apropiere, un client il aude pe manager mustrandu-si angajatul: "Asigura-te ca stie cat de scumpa este!", inainte sa-i arate o masina de taiat iarba cumparatorului.
Acest gen de remarca vrea sa stabileasca capacitatea efectiva a clientului de a plati pentru acel produs si lenea de care da dovada vanzatorul cand se sinchiseste sa iti arate un lucru pentru ca apoi sa il puna la loc pe raft. Nu spun ca vanzatorul nu ar trebui sa aiba politetea de a informa clientul de preturi, dar nu trebuie sa insinueze ca acesta le depaseste posibilitatile.

"Ce nume ______ ."(Poate sa fie vorba de un nume neobisnuit, ciudat, caraghios, bizar).
Chiar daca o persoana are un nume neobisnuit (sa zic asa) asta nu inseamna ca ii place sa se faca presupuneri insipide asupra arborelui sau genealogic. Poate ca pe unii nu ii deranjeaza in mod deosebit acest lucru, dar nu toata lumea este asa de "calita". Asa ca inaugureaza o regula pentru angajati sa nu comenteze niciodata numele unui client, chiar daca o fac din pura curiozitate. Cel mai bine este sa intrebe cum se pronunta corect.

"Nu am nici cea mai mica idee despre acest subiect, dar imi dau cu parerea."
Aceasta este varianta X din numarul cuprizator de remarce prost concepute, incepand cu functionarul de la banca, care ii da unei cliente recomandari pentru investitiile ei cu glas tare ("Am auzit ca ies bani buni daca investesti in aceasta companie"), pana la receptionista de la cabinetul doctorului care ii spune unui pacient ca s-ar putea sa aiba nevoie de o biopsie. Nu stinge entuziasmul angajatilor de a ajuta clientii, dar sfatuieste-i sa nu dea sfaturi decat in domeniile pe care le cunosc. Iar daca nu stiu ceva, asigura-te ca ii vor indruma catre un angajat care cunoaste problema.

<< back          Porneste propria afacere acum!           Recomanda unui prieten